奇葩原意是指奇特而美丽的花朵，常用来比喻某人（或某事物）十分离奇,不落,个性十足,罕至。奇葩这个词汇多带有调侃和意味,与原本美好出众的事物不同。现实生活中，奇葩多指向一些正行为和思维以外的,让人难以理解的行为，如本文所述的“奇葩”旅游投诉就是形容一些正常游客行为和思维以外的，让人难以理解及处理的旅游投诉行为。
2016年8月8日-8月13日，游客李先生等10余人参加某旅行社组织的山东半岛及大连6日游。期间发生3件“奇葩”事件：
旅行团按照计划游览至山东乳山银滩景区时，游客李先生等人提出所到之处并非银滩景区，要求导游重新安排。导游向游客介绍银滩景区全长21公里，目前是旅行社常规停留让游客游览的地点。但李先生等人不予理会，执意要求导游更换景点，并称上当。在此期间，李先生不听导游，在大巴车上一度情绪失控，爆粗口并要导游，导游见状立即报警。与此同时，司机告知游客，他可以开车沿着21公里长的景区带游客走，游客想在哪里停车游览就在哪里停。但最终因场面混乱，游客之间未达成一见，导游决定先回酒店。
旅行团到达乳山的酒店后，酒店停电，因短时间内无法恢复供电，加之银滩事件游客情绪激动，旅行社立即联系更换同级酒店，但李先生等游客认为旅行社故意让酒店停电，以旅行社擅自变更酒店为由，向旅行社投诉。
旅行团在青岛火车站准备回程时，游客以服务质量差为由向旅行社提出索赔，赔偿未达游客期望值，游客上火车。地接社总经理亲自出面协调，经反复与游客沟通，最终双方达成协议，旅行社当场赔偿游客每人200元并赠送游客土特产，游客认可此赔偿方案并签字表示回程后不再追究旅行社任何责任。但回程后，游客李先生立即向旅游主管部门提出投诉。
本文以这3件“奇葩”事件为例，揭开“奇葩”投诉面纱，从心理学领域深入剖析游客真实内心世界，以便旅游投诉处理工作人员从容应对。
在现实生活中，人们的行为千姿百态，其重要原因就是个性的存在，个性是影响人们行为的重要因素。旅游者的个性特征与旅游者的行为密不可分，通过对旅游者的个性类型和个性结构的分析，有助于旅游工作者更好地预测和引导旅游者的行为，从而更好地为旅游者服务。
心理学研究发现，人体内四种体液的不同组合最终决定了人的本性，可分为胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质四大气质类型。本案旅游者在不足的情况下仍然进行投诉，符合胆汁质及多血质旅游者的行为特征，即在一般情况下情绪反应热烈，对旅游产品与服务肯定或者否定的表情丰富，言语坦率，喜欢提问题及，常常表现出急躁、冲动、草率的行为特征，决策果断，具有外倾性。
投诉易发人群的行为特征为，它是人们由于妨碍目的达到而造成紧张积累所产生的情绪体验。比如，人们外出旅游时交通工具出现故障，或者飞机不按时起飞，火车不正点到站等，都能引起人们的不满情绪。如果旅游工作者不能及时地化解这种不满情绪，或者对旅游者的询问置之不理、甚至不屑一顾，就会引起旅游者的。的程度取决于对妨碍达到目标对象的意识程度。从弱到强的变化是：轻微不满-温怒-怒--，最终引发投诉。
旅游者过激行为的原因众多。但是，一些旅游者在旅游活动中出现的“弱化”问题，是造成旅游者过激行为的重要原因之一，并且这种行为有逐年加大的趋势，必须引起我们的高度重视。
一般来讲，一方面旅游者伴随旅游过程中不同的心理体验，有的使人喜欢、愉快、兴奋，有的则会使人恐惧、忧愁、痛苦，还有的使人惊奇、赞叹，这些心理体验就是人的情绪和情感；另一方面，由于旅游是人们离开居住地到异地他乡，旅游者脱离了日常的生活，由于一定程度的隐蔽性和匿名效应，多数旅游者可能出现“弱化”现象。旅游者的“弱化”的常见表现有以下三个方面：一是个性扩大化，例如，部分旅游者对一些旅游服务人员提出过分要求，有时甚至达到吹毛求疵的地步；二是人性中恶的一面充分，例如，一些旅游者举止异常、、态度傲慢等，本案中旅游者在大巴车上对导游，甚至欲动手打人的行为就是人性中恶的一面的真实写照；三是旅游者从众心理现象明显，判断力迟钝，例如，部分旅游者对一些不良行为或无理要求随声，本案投诉者单方面认为旅行社未按约定带旅游者到指定的景区游玩以及入住酒店停电是旅行社故意为之，引起不明的同团旅游者随之对旅行社不满并不配合旅行社及导游的工作。
首先，旅游者的好奇和不理。作为旅游动机之一的好奇心，在旅游活动开始后，会使旅游者在面对不同文化、语言和习俗时产生不安情绪，这种不安会导致旅游者对控制的放松而产生弱化现象。
其次，旅游者的“自己”心理。旅游的异地性让旅游者远离了自己熟悉的，也离开熟悉自己的，当一个人以游客的身份“远在他乡为异客”时，在旅游过程中接触到的主要是陌生人，所要处理的人际关系主要是和陌生人的关系，且这种关系只是偶然和短暂的。因此，在这样一个“宽松”的中，部分旅游者就会把一些平时想说不能说、想做不敢做的事情说出来，或做出来，在这样“自己”心理的支配下，旅游者的感就会越来越淡薄。所以，我们会看见一些平时生活中良好、甚至声誉颇佳的谦谦君子也可能会弃小节于不顾，做出有失文明的言行举止。
再次，旅游者的“表现欲强烈”心理。还有部分旅游者会认为在异地暂时弱化一下感没什么大碍，所以常常会选择以规范为代价来保持自己的个性，真正做到“成为自己”、“突破自己”、“表现自己”，由此表现出一定程度上的弱化。对于旅游者而言，平时生活中清规的约束消失了，的自律感也会随之弱化，在这种“熟人看不到的地方”，人性中潜在的“恶”的东西总在自觉不自觉地流露出来。
旅游活动过程中由于内外因相互作用而出现的种种旅游者“弱化”的现象，从提醒我们：一方面要强化旅游活动中的法制规范，净化旅游市场；另一方面也要求我们加强对游客的教育，使他们克己自律，不断提高自身的境界，努力做到“慎独”。
人的情绪并非全部是有意识的，还存在无意识的情绪，诸如，人有时候会莫名其妙地烦恼或高兴等，这些无意识的情绪对旅游者的旅游情绪会有一定的影响。当人们高兴时，看什么都顺眼，即使旅游过程中出现不当之处，也能宽容地对待；反之，当心烦时，不可避免地会对旅游中的任何细节进行挑剔，甚至提出无理要求，如本案旅游者在旅游目的地已接受地接社的赔偿，并签订了不再追究旅行社责任的协议。但回程后，依然向旅行社或旅游管理部门提出退还全部团费的无理要求。
这类人的基本特征是直率、热情、精力旺盛，情绪易于冲动，变化剧烈，脾气暴躁。他们不愿受人指挥，而喜欢指挥别人。一旦认准目标，就希望尽快实现，遇到困难不折不挠，有魄力，敢负责，但往往比较粗心，较少考虑各个方面及与左领右舍的关系。他们自制力较差，容易感情用事。
第一印象，亦称首因效应，即人们第一次见面所形成的印象，影响今后的认知判断和交往。人们通常认为，这是社会知觉中一种重要的印象管理，影响社会交往双方的态度和行为方式。在导游服务中，刚开始就给游客留下一个良好的印象，可以为在以后的旅行活动中取得游客的信赖与谅解打下良好基础。在初次接触时，导游的一张笑脸、一句亲切的话语会使游客感到安慰，产生安全感，是导游活动的开端。
导游若想给游客留下良好的第一印象，首先，需要善于观察游客的言谈举止，准确判断游客的需要与动机。由于游客的职业和身份不同，旅游的需要与动机也不同。在与游客最初的接触中，导游应该从游客的着装、表情、行李、语气以及行为等方面作出准确的判断，以便作出相应的接待和服务。其次，导游的穿着打扮要求大方、端庄，体态容貌健美、饱满，应当与其工作相和谐、适应，以便让游客产生朴素稳重的良好印象。第三，导游在工作中要有守时的观念、的态度和主动的服务。
游客总希望在短时间内游览更多的景点，但高强度的旅游活动又会令游客疲惫。因此，导游应注意合理安排旅游节奏，不能让游客感到走马观花，以免使游客产生活动和上的疲惫感。
在旅游中，导游与游客之间是服务于被服务的关系，良际关系和真诚交往可以增进人们之间的合作与谅解，建立在友好、亲切的积极情感体验关系之上的导游服务会更加顺利和愉快。
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