2018年家电、数码、通信行业消费者满意度调查结

　　▶一个半月以来，东方今报携手猛犸新闻、今报网等进行了家电、数码、通信行业2018年3·15消费者权益日系列报道，同时，有上千位消费者参与了今报投放的2018年家电、通信行业消费者满意度问卷调查。很多消费者不仅认真填写了问卷，而且将自己在消费过程中遇到的难题告诉了我们，在此，谢谢大家的积极参与。通过对调卷的整理，你会一目了然，随着市场的变化，消费者在家电、数码、通信产品的消费中有了变化，有一些家电、数码、通信产品更受消费者青睐，在消费过程中，哪些类型的纠纷会经常出现？消费者对哪些品牌的产品和服务较为满意。□东方今报·猛犸新闻记者 刘继忠

　　从本次调查结果看，约七成的消费者对家电、数码、通信产品的购买或消费过程不太满意。在这些消费者中，约有三分之一表示对电器产品质量不满意，接近四成的被调查者表示对家电及数码、手机产品的维修收费和售后服务不满。

　　从投诉涉及金额来看，涉及金额在 100~1000 元的消费投诉占比为 24.5%，其中手机的质量问题较为突出；涉及金额在 1000~10000 元的消费投诉占比为 23.2%，主要是空调、电视等家用电器以及中高档手机质量问题。

　　家用电子电器投诉中，消费者反映售后服务和质量问题较多，主要涉及空调、电视、电冰箱（冰柜）等家电的送货、安装，以及多次维修仍未等问题。通信器材投诉以手机投诉为主，手机及其配件占比达到96.1%，涉及问题包括翻新机、充不上电、信号不好等问题。

　　家电、数码、通信产品存在的问题还有：三包期内不能履行服务承诺，上门服务成了消费者的热点。“三包”期内保修产生的费用要消费者承担；或以公司、人为损坏为由逃避“三包”责任；或多次维修不在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远，如住在三环以外，需要维修时售后部门常常以各种借口搪塞、上门维修，甚至要求消费者负担交通费。

　　在本次调查中，很多消费者表示自己经常通过网购平台购买家电，而且网购的产品类型多样，从几十元的小家电到上万元的空调都有人通过网络进行购买。

　　在网购的家电产品类型中，最多的还是厨房电器(除冰箱外)、净水器、空气净化器、扫地机器人以及手机等移动终端产品。这些网购家电的消费者，45岁以下的人群占到了70%以上。

　　这些消费者之所以选择网购，最重要的原因是购买便捷。一方面是下单便捷且付款灵活，可以货到付款，也可以用信用卡支付或第三方渠道支付，有些产品还可以选择分期付。另一方面是网购可以做到送货上门，更省事。

　　值得一提的是，网购家电出现纠纷的概率比到实体店购买要高。大数据显示：2017 年，全省工商系统各级 12315 工作机构共受理各类网络消费投诉 9098 件，是 2016 年全年的 5.3 倍，占全省消费投诉总量的10.5%，同比提升了 8.1 个百分点，家电、数码、通信产品投诉也在这些数据中。在网购已成趋势的情况下，也有一些消费者表示，更信赖实体店。

　　在本次调查中，年龄45岁以上的消费者多数在“您会选择什么渠道购买家电、数码产品”下面给出的连锁卖场选项打了对钩，在“您会选择什么渠道购买手机”下面也是选择在连锁卖场购买裸机。约有30%的消费者更倾向于到国美、永乐、苏宁等连锁家电卖场购买家电，到手机卖场等现场购买手机，其原因是网购时无法体验产品，而去实体店购买，“看得见、摸得着”，现场体验后能立即付款、提货。另外，有不少家电及数码、通信产品的线上和线下价格一致，也是消费者选择实体店的重要原因。

　　在调查中，提到自己选择家电时最看重的因素时，“性能”“售后”“品牌”“节能”“款式”等关键词最多被提及。调查数据也显示，消费者在买电器时最看重的因素中，“品牌”“性能”“售后服务”位列前三，“价格”因素反而被排在了后面。 格力、美的、创维、海信、TCL等品牌在消费者心目中仍占据着可信赖的地位。

　　调查显示，亲朋推荐让消费者更信任，约两成消费者表示，在家电卖场中遇到的促销也会影响自己的选择。

　　也有不少消费者很看重价格，一位王姓消费者在“您在购买家电、数码、手机时的首要考虑因素是什么”下面填的是性价比，理由是：价格是首选。

　　在手机和互联网普及的今天，70%以上的消费者表示手机信号和网速是选择运营商时最关心的，有20%的消费者表示自己最关注资费。

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