山柳村的寡妇黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士，安徽大学中文系文学硕士，大学院本科。现就职任浙江省旅游委，浙江省旅游法研究会副会长。
《恢月说法》由黄恢月先生专门为本号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台，站在情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点，让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理，先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作，现就职于浙江省旅游局。
旅行社组织了一个散拼团前往旅游，委派的导游第一次出全陪。按照合同约定，旅行社提前两个小时将游客送抵机场，票务公司突然告知旅行社，团队需要比原计划延后4小时登机。导游向游客赔礼道歉，游客要求旅行社作出赔偿，导游在请示旅行社前，答应赔偿每人1000元，旅行社给导游的指令是每人赔偿500元，游客不接受旅行社的赔偿方案。游客要求登机前1小时赔偿款现金到位，否则就登机。为了防止事态扩大，旅行社书面承诺每人赔偿1000元，但游客要求现金赔偿。协商未果，游客于次日零点集体返回至旅行社，旅行社负责人希望游客通过法律途径解决，游客转而到部门。旅行社退一赔一的方式解决了纠纷。
1、《合同法》第一百一十九条，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。 当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
2、《合同法》第一百二十一条，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律或者按照约定解决。
1、旅行社预订机票出错属于违约。旅游团队按计划提前两个小时抵达机场，准备登机前往，属于旅行社的正常操作。从案例介绍的情况看，旅游团队抵达机场后，却被告知需要比原计划再延后四个小时登机，虽然造成这样的局面的原因并不是旅行社的主观故意，但从客观结果看，旅行社违反了合同约定，应当承担相应的民事责任。
虽然从理论上说纠纷的定性较易，旅行社应当承担责任也不会有争议，但在具体的操作中，如何承担赔偿责任，让旅行社和游客双方都能接受，的确存在不小的难度，主要原因是，对于时间被浪费类的纠纷处理，缺乏法律明确的，而且时间浪费的损失非常难以计算，往往会陷入各说各话的境地，因而处理起来十分棘手，主要靠双方的互谅互让，除非双方事先有约定，但这样的概率很低。
2、票务公司的后果应当由旅行社来承担责任。明明是票务公司的错，为什么需要旅行社来承担责任。这里就涉及到两个要素：第一，合同责任为严格责任。所谓严格责任，就是在通常情况下，只要一方当事人不能按照约定提供服务，就必须承担违约责任，以结果而不是以来判断责任的承担。第二，旅游服务中必须遵循合同相对性的原理。旅行社的服务，除了旅行社本身需要为游客提供服务外，绝大部分的服务为履行辅助人提供，即使当事人本身对于违约行为的产生没有，也不能以没有为借口承担违约责任。简单地说，谁签合同就是谁负责。
具体地说，旅行社委托票务公司订票，票务公司也已经答应了旅行社的要求，票务公司和旅行社达成了订票协议，最后等于是票务公司向旅行社负责，旅行社向游客负责。虽然造成旅游团队无法按时出团的原因，是票务公司工作失误所致，但向游客直接承担责任的是旅行社，而不是票务公司。
3、导游的承诺就是旅行社法人的承诺。游客无法按时登机时，游客提出赔偿要求，这在以往纠纷中屡见不鲜。由于导游是纠纷第一人，也是面对纠纷和处理纠纷的第一人，如何妥善处理纠纷着导游的智慧和能力。一般来说，出现这样的状况，导游第一时间必须和旅行社联系，报告相关情况及游客的反应，接受旅行社的指令。由于导游为第一次出全陪，可能是带团经验不足，直接给了游客赔偿承诺。
由于导游是在带团的过程中，而且答应向游客作出赔偿一事，导游的赔偿承诺，不是导游的个人行为，而是职务行为。导游的承诺，等同于旅行社法人的承诺，旅行社应当为导游的承诺支付相应的赔偿。至于导游随意承诺给旅行社造成的损失，旅行社可以根据内部规章制度来处理。
4、旅行社负责人的善后处理也存在不当。旅行社对于纠纷的处理不当，表现在几个方面：第一，既然导游已经答应了游客具体的赔偿数额，总的原则是不得。除非导游通过细致的工作，能够让游客降低赔偿要求。不过，既然导游已经答应，想收回成命难度很大。所以，旅行社只能硬着头皮承担赔偿责任。第二，当游客怒气冲冲返回，旅行社负责人要求游客走法律途径解决问题，理论上当然没有错，任何问题最终的解决都可以走法律渠道。关键的问题是，既然游客能够登机直接返回，就说明此时的游客不在的频道上。在这样的背景之下，旅行社负责人要求游客走法律途径，显然也是幼稚有余，对问题的严重性估计不足。如果游客还有走法律途径的想法，就不会登机返程了，而是继续行程，等到行程结束后再向旅行社主张赔偿的。
5、游客的显然超出了合理范围。旅行社的违约和游客登机，分属于不同的法律关系。纵观整个案例，就是游客从者角色最终为侵权人角色的过程。旅行社预订机票出错，违反了合同约定，此时游客的角色为者，令人同情也应当得到赔偿。但随着事态的发展，赔偿要求的逐渐加码，游客的行为渐渐地失去了，登机达到了顶峰。此时的游客仍然令人同情，也仍然需要旅行社承担违约责任，但游客需要为登机产生的后果承担相应的责任，这个后果是游客人为扩大损失的后果。游客返回后，要求旅行社承担退一赔一的违约责任，缺乏法律依据。
笔者以为，在这样的情况下，包括旅游主管部门在内的相关部门，应当有的观念，不能因为游客人多，也不能因为游客半夜来，就无原则地迁就和答应游客的要求，而是在调查核实、分清责任的基础上，按照法律调解纠纷，尽最大限度来游客的权益，但同时也必须保障旅行社的权益。双方无法达成协议的，游客向提起诉讼。
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