元旦一过，大部分离家在外工作的人就开始盼着过年回家和家人团聚了。只不过，在此之前还有一项艰巨的任务要完成买车票。要说火车票的抢购已进入“白热化”的阶段，一点不夸张。除了现场购票，网络和移动端的发展也让网络购票快捷方便，一些网络购票平台应运而生。不过，通过网络平台代购火车票所导致的消费纠纷也日益增多。
一个月前，浙江省消保委组织消费义工，开始在几大主流火车票代购平台进行实际购票调查体验，深入了解目前火车票代购平台的消费状况。昨天，这份沉甸甸的《火车票代购平台消费调查报告》出炉，调查结果显示：代购平台存在销售保险严重、保险费用过高保险内容不明、退改签服务、已取票用户退款不及时等问题。
代购车票超票面价185%
销售保险问题严重
本次调查采取购买同日期、同类型、同车次、同城市票价对比的方式，调查各平台的火车票售票、退票等消费环节。共抽取了铁友网、114票务网、赶火车网、携程网四家火车票代购平台及12306铁总公司售票网站，以及杭州火车东站现场购票。
调查结果显示，在车站窗口和12306网站购票，消费者所花费用均只付车票票面价13.5元（杭州东至绍兴北的火车票），而其它四家代购平台均有额外的费用产生，最高的为赶火车网，消费者需支付38.5元，超过车票本身价格185%。
票价为什么会高出那么多？原来，几家火车票代购平台均额外要求消费者购买保险，费用为10~20元不等。当消费者提出不需要购买保险时，代购平台均表示不买保险将延迟出票，甚至不出票。而早前，铁道部发出公告：“按照国家有关，任何单位或个人在售票环节中不得在国家的票价和客票销售服务费之外加收其他任何费用”。这种做法显然了消费者的权益。
钱江晚报记者在随机采访普通旅客和网络代购火车票相关的信息，发现不少消费者都对代购平台“买车票就得买保险”这一做法存在疑虑，但是考虑到目前一票难求、回家心切等因素，所以多花个十几二十块钱也就认了。
其实，车站方面已明确表示，车票本身已经包含保险内容，消费者无须另行购买。据了解，购买汽车票的保险费用大约为2~3元/张，购买飞机票的保险费用也仅为20元/张。
购买的保险内容不明
退改签麻烦附有条件
调查发现，几家火车票代购平台都只标明了消费者所购买的保险为交通意外险及最高赔付金额。关于保险责任、理赔内容等事项均并未具体说明。
而保险行业业内人士介绍，火车票本身已经包含了道运输承运人责任险，该险由所在交通运输单位投保，保额一般不低于30万元人民币。虽然承运人责任险与交通意外险并不存在重复保险，但交通意外险出险概率很低。一些代购平台按票面价出售车票本身没有赢利，而往往通过高价保险费来获利。同时，购票网站对保险事项的约定不清，一旦出险，很可能造成日后的消费纠纷。
除了购票，退票和改签也是车票服务的重要环节。在调查退票环节时，几家代购网站对于购买保险的消费者，车票的退票方式与退款费用均与铁部基本一致，不同的是，针对未取票订单，只接受处理开车前3小时的。几家代购平台都表示，对选择购买保险的消费者，将能享受优先处理订单、支持人工退、改签的待遇。而对不选择保险的消费者，将延迟订单处理到2小时或2小时以上，才能确定代购是否成功，并且不提供人工退票、改签服务。
此外，本次调查中几家网站均按相关标示对车票票价进行了退款。然而各平台都表明若在火车站已退票或改签的用户，应退保险金额要在20个工作日左右后才退回原支付账户。
消费提醒
浙江省消保委：有关主管部门应将火车票网络代购平台纳管范畴，采取有效的市场监管。
同时也提醒消费者，如果选择在代购平台购票，一定要注意核查代理商的身份信息，保存好订单号和有关支付凭证，一旦发生消费纠纷，应及时向当地有关部门进行投诉。
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