随着国人生活方式、消费的逐渐改变，旅游市场已经成为一方庞大的消费池，由此应声而出的OTA(在线旅游社)花开遍地，短短几年间，携程网、去哪儿网、途牛网、艺龙网业已相继上市。
激烈竞争下，各大OTA纷纷使出浑身解数。百度控股去哪儿网，携程连续入股途牛、同程、“艺起同行”合作结束等系列并购战尚未停息，“1元”旅游产品、假期“大促”、在线砍价、1元众筹环游北极22天、1999元东京大阪游等价格战早已按耐不住，相继打响，一时间，OTA战场上烽火难息。
混战拉锯中，中国OTA越走越远，远到忘了当初为什么出发，忘了所有的腾飞都源于的用户基数。国内OTA还有更长的要走，但要走的姿态更好，走的程更远，还是需要回过头来看看庞大的用户基数，对消费者做一个合理的解释。
“订单不可以更改或取消”?
上海市民王先生是携程7、8年的老客户，但近半个月里，王先生却给携程客服打了7、8次投诉电话。
5月23日，王先生一家正在美国旅游，当晚，他通过携程预订5月24日晚纽约一家酒店，订单成功后，王先生收到携程的短信确认，日期显示是6月24日，比王先生原本计划的入住日期晚了一个月。看到短信后王先生立马与携程进行沟通，但被告知“订单不可以更改或取消”;到了纽约后，王先生直接与当地酒店进行协商，在对方同意更改订单的基础上再次与携程沟通，得到的答复依旧是“订单不可以更改或取消”。
同样的事情再次发生。5月24日，王先生在其儿子的陪同下再次登录携程预订5月26、27日在两晚的酒店，因为操作过程十分仔细，王先生并未认真阅读携程随后发来的确认短信，抵达后，王先生再次被告知预订时间是一个月之后。经过协商，该酒店同意取消订单，但携程依旧回复“订单不可以取消”。
“携程说是我操作问题，让我拿出来”，王先生说道。5月26日当晚，王先生在“预订”的某酒店中现场登录携程网站进行了操作并，记者从王先生提供的中看到，在输入预计日期后，携程网上显示的日期自动延后了一个月。
对此，记者致电了携程海外酒店预订部门。
“订单一经确认或者过了最晚取消时间的话，一般来说是不可以取消或更改的，除非更改订单的要求得到了订单上酒店方的认可。酒店同意了， 我们才有可能帮客人申请协调 。”该携程海外酒店预订部门工作人员表示，“取消或更改订单是可以操作的。”
当被问及最晚取消订单时限是多久时，该部门人员转而表示，“这个是随时都可以的，只要客人想取消或更改订单，在得到酒店本身认可的情况下，携程是可以按照酒店和客人的意愿争取变更，这是可行的。”
但事实并非如此，王先生曾两次与当地酒店协商成功，也两次被携程更改或取消订单，“这个我不是很清楚”，上述携程工作人员表示。
长安(上海)律师事务所律师杨芳对此认为，“可能是携程内部管理没有衔接上”。
更让王先生始终无解的是，在与携程沟通过程之中，携程工作人员重复强调：“如果你认为我们网站出错，那需要由你提供。”但问题在于，没有谁会在OTA上预订酒店机票时用摄像机记录整个过程，而一个运行合理安全的OTA网站、一个注重服务的在线旅行社也不会要求客户在网上进行订单操作时拍摄记录。那么出现问题时，消费者只能通过提供摄像才能自己的权益吗?答案显然是否定的。
作一件实用工具
王先生还透露了一个细节，当他在与酒店协商成功之后，酒店王先生通过取消订单，携程海外酒店预定正是通过与Booking.com的合作获得资源。沟通后，Booking.com提出需要携程方面提供一份代码以取消订单，随后王先生致电携程，携程再次了王先生的要求，理由是“涉及商业机密”。
携程方面对此依旧没有对此给出明确解释，“这个我并不清楚”。
虽然订单没有取消成功，但酒店方的一句话让王先生印象深刻，“我们马上帮您调整，这是一个非常简单的事情，因为订单的修改很平常”。
对比携程与Booking.com，可以发现在酒店预定方面两者有着明显的区别。相对携程等一些国内OTA“订单一经确认不能取消或更改”的情况，Booking.com可以预定和免费取消，且大部分酒店可以信用卡授权而不收手续费，酒店选择范围也更大，除大型酒店外，还包括许多小旅馆可供选择。
值得注意的是，5月28携程系统曾大规模瘫痪，直到当晚23:29分才全面恢复正常，携程对此表示是员工错误操作所致，但OTA网站的安全问题已显露。
长安(上海)律师事务所律师杨大伟表示，OTA市场的改善很难，“实际上是要靠行政主管部门或者行业协会来把市场做的规范透明”。
财报显示，Priceline2015年第一季度净利润达4亿美元，当季酒店间夜量突破了1亿大关，在其中做出主要贡献的Booking.com，业务规模同比增长了40%之多。
即便跻身全球一线OTA，Booking.com的首席市场官Paul Hennessy依旧将Booking.com定义为早起起飞阶段，“我们的老顾客更常把我们看作是一件实用工具，而不是一个商业品牌。”
投诉上升 无门接收
在致电携程过程中，携程多次要求提供具体订单编号或手机号，事实上，携程及整个OTA行业在服务客户过程中存在的问题并非一个订单就能解决。
上海市消费者权益委员会官网4月22日发表《在线旅游服务投诉居首位》一文，文章披露：2015年一季度，全市各级消保委共受理旅游服务类投诉2374件，同比增长109.7%，增速列首位。其中，在线旅游投诉达1911件，占比80.5%，同比增长约3.8倍。
随着网络平台与旅行社的加速融合，在线旅游电商高速发展。与此同时，相关投诉不断增多。上述文章数据显示，有关航空票务预订、宾馆住宿预订、旅游景点的投诉量分别为1286件、182件、150件，投诉主要集中于：机票套餐退改签费用过高、网上住宿订单被擅自取消、旅游景点或部分项目被更改或取消。
目前上海市消保委官网公开披露的投诉文章共13篇，其中与在线旅游直接或间接相关的文章至少有8篇，《春节期间在线旅游网站成为投诉重灾区》、《在线旅游服务投诉首位》及《五一节消费投诉涉“网”多》三篇文章更是将在线旅游服务投诉作为重点内容。
在诸多投诉中，航空票务预订，宾馆住宿预订投诉率始终稳坐前2名的。在航空机票预订方面，主要涉及因消费者取消预订或航班取消引发的退改签阻碍导致消费者出行计划受影响;在宾馆住宿预订方面，主要涉及消费者在预订后网站未给予信息确认或预订被擅自取消导致无法正常入住、产品报价不实、网络服务平台出现问题处理不及时等。
令人的担忧的是，除了寻求消保委的帮助，消费者依靠自身进行投诉的途径几乎只有电话客服一条途径，线下开设站点服务的OTA寥寥无几。“所有的交流、支付及合同关系的形成都是在网上进行的，在沟通上可能会产生一定的障碍”，杨芳向记者表示，“(OTA)消费者如果碰到损害他的事情时，投诉或的渠道就没有那么畅通，不能像买东西一样直接找商家退钱或者投诉，对外的接口可能就只局限于客服电话”。
值得一提的是，不少消费者尚未认识到，在鼠标轻轻点击确认按钮的时候，消费者与OTA之间就已形成合同关系，其实质是签订了一份服务合同。杨芳表示，如果由于OTA的责任确实造成消费者的利益损失，那么OTA应承担消费者由此受到的损失。
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